Il Peggior Venditore del Mondo – Un Provider .it


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From: Paolo Russo

To: PeggiorDominioDiTuttoInternet Staff
Subject: Re: Dominio emozionati.it in scadenza

Non rinnovo.

Cattivo servizio, nessuna risposta alle mie email.
Peccato. Per voi.

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From: PeggiorDominioDiTuttoInternet Staff
To: Paolo Russo

Ciao Paolo,
facci capire. Il nostro cattivo servizio è perchè non sai configurare i DNS del tuo dominio ed avremmo dovuto aiutarti?

A disposizione. Ciao!
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PeggiorDominioDiTuttoInternet.it Staff
http://www. PeggiorDominioDiTuttoInternet.com
info@ PeggiorDominioDiTuttoInternet.it
L’Hosting fatto apposta per te!

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From: Paolo Russo

To: PeggiorDominioDiTuttoInternet Staff

Assolutamente no.
Ho capito e scoperto come configurare il DNS successivamente.
Il cattivo servizio a mio parere è stato il non rispondermi assolutamente alla richiesta di info. Come invece vedo avete risposto adesso.
O forse mi sbaglio? Forse avete scritto e non ho ricevuto la mail (SPAM)?

Paolo

ps. sarebbe carino firmarsi con nome e cognome in una email che inizia con Ciao NOMEDESTINATARIO

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From: PeggiorDominioDiTuttoInternet Staff
To: Paolo Russo

Ciao Paolo,
la firma è sotto e risponde il personale di PeggiorDominioDiTuttoInternet (una volta saputo un nome e cognome?)

Siamo contenti che tu abbia capito come configurare il DNS successivamente; peccato che nonostante questo tu abbia perseverato nella tua opinione che il cattivo servizio fosse il nostro sebbene la mancanza era tua.

Dal momento che avevi capito come configurare i DNS, avresti dovuto capire anche perchè non ti era stato risposto.

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From: Paolo Russo

To: PeggiorDominioDiTuttoInternet Staff

Ciao PeggiorDominioDiTuttoInternet.it Staff,
per me non è un problema.
Io sono soddisfatto con il DNS che uso attualmente, anche se mi dispiace non abbia ancora il .it ma solo .com. Quando ho chiesto qualsiasi domanda, mi hanno risposto in breve tempo, aiutato e supportato.

Per il resto, credevo che questo scambio di email fosse di utilità a voi per capire come migliorare il servizio offerto e fare si che nel futuro qualcuno potesse non sentirsi come me. E quindi non lasciare il vostro servizio.
Capisco diversamente dalle vostre email, quindi mi dispiace aver perso tempo anche solo a rispondere.

Non più a disposizione. Ciao!

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Paolo
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From: PeggiorDominioDiTuttoInternet Staff
To: Paolo Russo

Ciao Paolo,
siamo contenti che tu sia riuscito a risolvere il tuo problema.

Una critica è per noi utilità, ma se la critica è motivata e costruttiva.

Migliorare ancora di più il nostro servizio DNS è impossibile perchè in tempo reale e su linee con velocità uguali a quelle della luce.

CONCLUSIONE

Lezioni che ho imparato e che voglio ricordare per quando gestirò la mia azienda:

  1. A meno che la mia azienda non venda se stessa come solo-per-nerd o solo-per-geek, DEVO prevedere un modo semplice per rispondere con cortesia ai miei clienti, anche se mi chiedono soluzioni a problemi sciocchi.
  2. Anche se il cliente crede che la mancanza sia mia, MAI e poi MAI dirgli che è lui l’errore. Lui mi sta pagando per qualche prodotto/servizio e se voglio continuare a mangiare pesce e pagarmi il mutuo, devo aiutarlo e formarlo. Anche se questo significa passare sopra al fatto che tecnicamente non sa risolvere quisquilie (anche perché se tutti le sapessero risolvere, forse, dico forse, non sarei più io a vendere il mio prodotto/servizio)
  3. Firmarmi sempre con nome e cognome, creare un rapporto personale, amichevole, e rispondere a tono del cliente: quindi se mi scrive dandomi del LEI, rispondergli in maniera adeguata
  4. Perdere 10 minuti di tempo a scrivere una email al mio cliente ATTUALE invece che 10 minuti a scrivere al mio EX-CLIENTE, perseverando nel cercare di educarlo che lui è ignorante
  5. Guadagnare 10 minuti di tempo a scrivere al mio EX-CLIENTE, cercando di convincerlo che nel futuro sarà diverso, che lo coccolerò un po’ e che risponderò ai suoi problemi, anche solo dicendogli “NON POSSO AIUTARTI ma mi dispiace davvero tanto. Prova a cercare qui…
  6. Non insistere con frivolezze e sciocchezze da asilo nel contatto con il cliente, nel cercare di vincere la sfida “CHI HA SBAGLIATO?”. Non serve puntare il dito, ma portare a casa il risultato.
  7. Aprire gli occhi e cercare di capire davvero che se mi dicono qualcosa, vuol dire che devo ascoltare davvero qualcosa.

Voi trovate che ci siano altri punti da sviluppare?
Lasciatemi un commento e discutiamone con cortesia insieme.

Oppure continuate a leggere cosa è avvenuto dopo la pubblicazione di questo post, qui

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3 thoughts on “Il Peggior Venditore del Mondo – Un Provider .it

  1. Ciao,

    alla tua lista aggiungi “ammettere di aver sbagliato”, questo è valido per entrambe le parti, cliente e fornitore di servizi.

    Un cliente che richiede supporto omettendo eventuali errori nel seguire le istruzioni d’uso o nel tentativo di risolvere il problema da sè, causa un forte rallentamento nella risoluzione del problema stesso dato che chi sta dall’altro lato, proprio per capire come si è arrivati ad un certo problema, vorrebbe sentire la verità invece di “ho fatto tutto secondo il manuale” quando invece il manuale non è stato neppure aperto.

    Dall’altro lato abbiamo del personale di supporto da quale ci si aspetta l’infallibilità: il cliente pretende la soluzione a qualsiasi problema (anche se non pertinente a quel servizio); il datore di lavoro tende a criticare gli errori, soprattutto quelli dei suoi impiegati, il cliente, invece, ha sempre ragione.

    In questo scenario, il personale di supporto tende a diventare presuntuoso (io so tutto, tu niente) e,quindi, arrogante, o timoroso (rischio di sbagliare, meglio non fare niente) e, quindi, incerto sul da farsi. Purtroppo anche loro sbagliano, il problema sta nell’ammetterlo: una volta riconosciuto l’errore sarà possibile correggerlo, se si persevera nel difendere una scelta sbagliata, il risultato finale sarà sbagliato. Dire al cliente “ho sbagliato” può sembrare un atto di debolezza ed, invece, ci vuole molto coraggio. E’ ovvio che non può essere una scusa del tipo “errare è umano”, invece deve essere un’ammissione costruttiva in cui si condivide con il cliente l’impegno speso per trovare lo sbaglio, come correggerlo per raggiungere l’obiettivo e come prevenirlo, il tutto farcito dalla giusta professionalità.

    Bye

    • Grande risposta Giuseppe. Diciamo che tu fai appunto questo lavoro,come help desk di secondo livello, quindi sei di parte…
      Comunque direi che c’é un piacevole seguito che sta avvenendo dietro le scene: dopo il post, mi hanno parlato con voce diversa e molto più capace di trattare con un cliente arrabbiato; al punto che ho promesso di riprovare ad usare il loro servizio la prossima volta che capiterà.

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