Tutto inizia con una email in cui il mio ex-provider mi chiede se voglio rinnovare il contratto di 1 anno per il dominio che avevo registrato.
Io, dopo aver provato ad usare il dominio per tre giorni, aver cercato di contattarli per delucidazioni ed essere rimasto in attesa per 300 e rotti giorni…alla fine son tornato al buon vecchio wordpress/godaddy. E in attesa che passasse l’anno.
Ieri mi arriva una email in cui mi chiedono gentilmente se voglio rinnovare il contratto. “OVVIAMENTE NO” penso subito. E poi in fondo alla email, mi faccio tentare dal “Se non sei interessato al rinnovo del dominio, ti preghiamo di rispondere alla presente, comunicando la tua intenzione a non rinnovare il dominio ed i servizi ad esso associati.”
Penso subito che se capissero dove e come mi hanno perso come cliente, potrebbero magari migliorare il servizio e rendere felice altra gente.
Ciao,
alla tua lista aggiungi “ammettere di aver sbagliato”, questo è valido per entrambe le parti, cliente e fornitore di servizi.
Un cliente che richiede supporto omettendo eventuali errori nel seguire le istruzioni d’uso o nel tentativo di risolvere il problema da sè, causa un forte rallentamento nella risoluzione del problema stesso dato che chi sta dall’altro lato, proprio per capire come si è arrivati ad un certo problema, vorrebbe sentire la verità invece di “ho fatto tutto secondo il manuale” quando invece il manuale non è stato neppure aperto.
Dall’altro lato abbiamo del personale di supporto da quale ci si aspetta l’infallibilità: il cliente pretende la soluzione a qualsiasi problema (anche se non pertinente a quel servizio); il datore di lavoro tende a criticare gli errori, soprattutto quelli dei suoi impiegati, il cliente, invece, ha sempre ragione.
In questo scenario, il personale di supporto tende a diventare presuntuoso (io so tutto, tu niente) e,quindi, arrogante, o timoroso (rischio di sbagliare, meglio non fare niente) e, quindi, incerto sul da farsi. Purtroppo anche loro sbagliano, il problema sta nell’ammetterlo: una volta riconosciuto l’errore sarà possibile correggerlo, se si persevera nel difendere una scelta sbagliata, il risultato finale sarà sbagliato. Dire al cliente “ho sbagliato” può sembrare un atto di debolezza ed, invece, ci vuole molto coraggio. E’ ovvio che non può essere una scusa del tipo “errare è umano”, invece deve essere un’ammissione costruttiva in cui si condivide con il cliente l’impegno speso per trovare lo sbaglio, come correggerlo per raggiungere l’obiettivo e come prevenirlo, il tutto farcito dalla giusta professionalità.
Bye
Grande risposta Giuseppe. Diciamo che tu fai appunto questo lavoro,come help desk di secondo livello, quindi sei di parte…
Comunque direi che c’é un piacevole seguito che sta avvenendo dietro le scene: dopo il post, mi hanno parlato con voce diversa e molto più capace di trattare con un cliente arrabbiato; al punto che ho promesso di riprovare ad usare il loro servizio la prossima volta che capiterà.
Trovo questo post molto interessante e concordo pienamente con le tue conclusioni Paolo